In 2008 werd mij gevraagd mee te denken om het aantal documenten en formulieren te gaan analyseren en waar nodig te reduceren tot een beperkt aantal formulieren. Een en ander in het verlengde van de invoering van het nieuwe invordering systeem.

Oude situatie

De Belastingdienst had voor 2008 voor ieder Belastingmiddel een serie documenten. Een enorme hoeveelheid aan brieven en formulieren. Bijvoorbeeld: Voor het doorgeven of wijzigen van een rekeningnummer had je per middel 1 formulier. Dat moest anders.

Stap 1 Procesanalyse

Het onderzoek vond plaats in het team Forms & Docs (een kleinschalig team bestaande uit 2 redactrices, 2 deskundigen op het gebied van Belastingwetgeving, 1 Project lead, 1 business analist en ondergetekende als ontwerper. Daarnaast veel uitvragen doen en onderzoeken met gebruikers Belastingdienst breed. Testmomenten over de verschillende systemen heen. 

Persoonlijk heb ik meegewerkt aan het verbeteren  c.q. vereenvoudigen van het proces van ‘formulieren en documenten ontvangen stroom’. Dit is de stroom die alle formulieren en documenten binnenkomen gescand worden en de systemen in gaan.

Stap 2
Informatie ontwerp

Huidig proces in kaart gebracht en gekeken waar het kon worden verbeterd. Functionele specificaties ontwerp met Word en Visio.

Stap 3
Grafisch ontwerp

De formulieren zijn ontworpen in Adobe LiveCycle. Word, XML en uiteindelijk worden de documenten gegeneerd met DOC1.

Stap 4

Technisch ontwerp

Het technisch ontwerp van de formulieren wordt verwerkt in Adobe LiveCycle of DOC1 en output gekoppeld naar verschillende systemen.

Stap 5

Testen, evalueren en bijstellen

Het testen door ons team gebeurde Belastingdienst breed over de gehele keten heen, inclusief een eindconferentie.

Alle software, koppelvlakken en systemen werden getest volgens dit scenario.

Stap 6
Oplevering

De conventie werd afgesloten met een statusrapport en decharge van het project. Alles geheel binnen ons budget.

Stap 7
Nazorg en opleiding

Ieder proces werd gedocumenteerd in het programma Harvest. Een mooi systeem volledig versie gestuurd.

Dit was een versie van Harvest uit 2009 maar inmiddels is ook deze Java gestuurde applicatie doorontwikkeld.

Mooi pakket om documentatie vast te leggen.

Resultaat

1. Van 12 formulieren naar 1 uniform formulier

Formulier voor wijziging rekeningnummer: van diverse formulieren naar 1 uniform formulier voor wijzigen rekeningnummers. Dit was voor ieder Belastingmiddel 1 formulier. Totaal 12 formulieren.

Het formulier is geïmplementeerd. Het is ingevoerd in het domein voor de verschillende ondernemerstypen.

Van de ca. 300 brieven en documenten hebben we dit teruggebracht tot ca. 138. Uiteindelijk hebben we een resultaat behaald van 95% oplevering van die 105 brieven centraal en 33 lokaal.

2. Minimalisering van het aantal brieven en documenten

Minimalisering van het aantal centrale en lokale brieven en documenten. Betere en duidelijkere redactie, uniformering data aanbrengen in deze documenten. Koppelen verschillende systemen. Hiervoor hebben we een testsysteem ontwikkeld om testdata in te voeren en zo brieven en documenten te testen. Met een team van communicatiedeskundigen, fiscalisten, ontwikkelaars samengewerkt. We hadden een score van 95% oplevering binnen ons gestelde budget. Die 5% die we niet konden behalen had zijn oorzaak bij externe organisaties.

3. Schematisch overzicht van het retourproces

Retourproces eenduidig gemaakt, documenten waren voorzien van een scan masker. De data uit de scan werden omgezet in een XML bestand met behulp van verschillende XSD bestanden en XSLT stylesheets. Dit XML bestand werd later gekoppeld aan het nieuwe invorderingssysteem. Het retourproces heeft geresulteerd in een generiek XML bericht wat data toevoegt in de verschillende systemen.

5/5

Ook zo'n mooi proces van formulieren hebben?

Formulieren zijn een efficient vormgegeven hulpmiddel bepalend voor het goed functioneren van de organisatie. Een bedrijf of organisatie kan niet zonder goed opgestelde formulieren. Daarnaast is het ook belangrijk dat:

  • De gebruiker het formulier zonder moeite kan invullen, bij wijze van spreken zonder na te denken.
  • De achterliggende processen moeten naadloos aansluiten bij het proces zodat de wachttijd voor de klant tot een minimum wordt beperkt.

Een huisstijl voor een bedrijf is net zo belangrijk als een goed lopend proces. Sterker nog: Het versterkt het proces en bespaart u veel tijd en geld.

Formulieren zijn een belangrijk communicatiemiddel voor uw bedrijf. Een goed vormgegeven formulierenstroom is mede bepalend voor het functioneren van uw organisatie. Want u wilt toch niet dat uw klantvragen in het niets verdwijnen.
Processtroom zoals het niet moet.

Vertel uw verhaal, waarmee kan ik u helpen?

Laten we een afspraak maken

Deze content is beveiligd voor download.